Asiakkuus-
päällikön
blogi

Tunteet ovat tärkeitä asiakaspalvelutyössä

Kun paneuduimme syksyn asiakaspalveluvalmennuksessa haasteellisiin asiakastilanteisiin, yhtenä näkökulmana oli tunteet ja niiden merkitys vuorovaikutustilanteessa. Vaikka ei olekaan olemassa oikeita tai vääriä tunteita, ovat toiset tunteet enemmän energiaa antavia ja liikkeelle saavia, kun taas toiset tunteet saavat meidät lamaantumaan. Tunteilla on siis suuri voima ja parhaimmillaan niitä voidaan hyödyntää energian lähteenä ja innoittajana.

Tunteet myös tarttuvat. Ahdistus leviää helposti niin työ- kuin asiakasyhteisössä, mutta niin myös onneksi ilo. Koska jokainen meistä on tunteiden vastaanottaja sekä niiden välittäjä, on tärkeää ottaa vastuu omasta roolista. Minkälaista tunnetta minä välitän ympärilleni, niin työyhteisössäni kuin asiakkaillekin? Minkälaisilta tunteilta minä suojelen itseäni? Oman haasteen tälle aiheuttaa myös se, että tutkitusti negatiivinen tunne syntyy helpommin kuin positiivinen. Esimerkiksi vihan tunteita ilmenee työpäivän aikana keskimäärin enemmän kuin positiivisia tunteita. Tämän vuoksi positiivisuuden ja innostavan työyhteisön eteen pitää tehdä työtä. Normisuorituksestakin kannattaa antaa palautetta työyhteisössä, jotta positiivisuus kasvaa ja säilyy. Positiivinen työyhteisö näkyy myös asiakkaalle ja helpottaa rakentavaa vuorovaikutusta.

Tunteita tulee ja tunteita menee, niillä on omat huippuhetkensä ja sitten ne laantuvat. Tämä lohduttaa silloin, kun kohdataan kiukkuinen, tunnekuohussa oleva asiakas. Tällaisina hetkinä on tärkeä säilyttää oma ammattimaisuus, eikä mennä mukaan tunnekuohuun. Silloin voi luottaa siihen, että jos asiakkaan antaa tuntea kiukkunsa, se loppuu aikanaan ja mahdollisuus rakentavaan keskusteluun avautuu. Tunnekuohua laimentaa myös se, että toisen tunteet huomioidaan. ”Ymmärrän, että tämä asia harmittaa sinua” lausahdus aidosti sanottuna saattaa helpottaa toisen ahdistusta huomattavasti.

Tunteiden tunteminen ja niiden ilmaisu ovat kaksi eri asiaa. Asiakaspalveluammatissa omien tunteiden säätely on ammattimaisuutta. Ammattilainen osaa pysähtyä ja säädellä miten tunteitaan ilmaisee. Usein hallitsemattomana ulos päästetty säätelemätön ilmaisu johtaakin myöhemmin häpeän tunteeseen. Asiakkaan kiukkuun liittyminen ei koskaan auta ratkaisemaan haastavaa tilannetta.

Itsetuntemus auttaa selviämään haasteellisista tilanteista. Silloin voidaan ottaa vastuu omista tunteista ja tekemisistä. Mitkä tunteet värittävät omaa tilaani? Mitä tunteita minä levitän omaan ympäristööni? Toivon, että annamme ilon ja positiivisuuden näkyä ja valtaamme sille lisää elintilaa ympärillemme, asiakkaan ja myös itsemme vuoksi.

Jaana Jaroma
asiakkuuspäällikkö

Asiakas keskiössä kohti tulevaisuutta
 

Servican uuden strategiankauden ensimmäisestä vuodesta on nyt puolet takana ja elämme tällä hetkellä niin valtakunnassa kuin Servicassakin jännittäviä aikoja. Miten ja millä aikataululla edetään sote- ja maakuntauudistuksen kanssa? Niin tai näin, Servican uudistettu strategia suuntaa meitä joka tapauksessa yhä vahvemmin kohti asiakaslähtöistä toimintaa. Jo strategian valmisteluvaiheessa päätimme, että asiakasteema tulee koskettamaan tänä vuonna vahvasti jokaista servicalaista. Lisäksi päätimme, ettemme päästä itseämme helpolla, emmekä tyydy asiakaspalvelussa valmiisiin standardiratkaisuihin. Näistä lähtökodista lähdimmekin keskustelemaan ja pohtimaan yhdessä, mitä asiakkaat meiltä odottavat ja kuinka me Servicassa odotuksiin vastaamme. Saimme hankkeeseemme lisätukea Savon koulutuskuntayhtymästä, jonka kouluttajien kanssa olemme yhdessä rakentaneet esimiehille suunnatun valmennuksen sekä mallin, jonka avulla esimiehet valmentavat oman henkilöstönsä asiakaspalvelun teemaan. Samalla rakennamme yhdessä vahvan perustan Servican omalle asiakaspalvelukulttuurille ja kuinka se lähtee edelleen kehittymään seuraavien vuosien aikana.

Erilaisissa tutkimuksissa on todettu, että asiakaskokemuksesta noin 30 % on palvelun teknistä toteutusta ja peräti 70 % kokemuksesta muodostuu toiminnallisesta laadusta, eli palvelun jättämästä tunnejäljestä asiakkaalle – katsekontaktista, asiakkaan huomioimisesta, työntekijän ulkoisesta olemuksesta sekä viestinnästä tehdystä työstä. Eräässä valmennuksessa kouluttajamme kertoi valaisevan esimerkin onnistuneen putkiremontin tärkeimmistä kriteereistä, joista neljä liittyi vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa ja vain kaksi itse tekniseen suoritukseen. Hyvällä viestinnällä ja ystävällisellä käyttäytymisellä voi saada vajavaisen teknisen suorituksen tuntumaan paremmalta tai ainakin se antaa mahdollisuuden korjata palvelu asiakkaan kokonaiskokemuksen kärsimättä. Vastaavasti täydellinenkään tekninen suoritus ei tyydytä asiakasta, ellei palvelun toiminnallista tasoa, kuten palvelevaa asennetta ja riittävää vuorovaikutusta asiakkaan kanssa ole osattu huomioida.

Ensimmäinen puoli vuotta asiakaspalveluteeman sekä esimiesvalmennusten ja työpajojen parissa on ollut erittäin antoisaa. Keskustelut, hauskat esimerkit ja mukava yhteishenki niin esimiesvalmennuksissa kuin työpajoissa eri työyksiköissä luo hyvää uskoa tulevaisuuteen. Uskon siihen, että organisaation sisäinen tila näkyy väistämättä ulospäin asiakkaille. Luottamus työkaveriin, usko omaan tekemiseen, iloinen ilme ja herskyvä nauru ovat asioita, joista on hyvä ponnistaa.

Jaana Jaroma
asiakkuuspäällikkö