Asiakkuus-
päällikön
blogi

Asiakas keskiössä kohti tulevaisuutta

Servican uuden strategiankauden ensimmäisestä vuodesta on nyt puolet takana ja elämme tällä hetkellä niin valtakunnassa kuin Servicassakin jännittäviä aikoja. Miten ja millä aikataululla edetään sote- ja maakuntauudistuksen kanssa? Niin tai näin, Servican uudistettu strategia suuntaa meitä joka tapauksessa yhä vahvemmin kohti asiakaslähtöistä toimintaa. Jo strategian valmisteluvaiheessa päätimme, että asiakasteema tulee koskettamaan tänä vuonna vahvasti jokaista servicalaista. Lisäksi päätimme, ettemme päästä itseämme helpolla, emmekä tyydy asiakaspalvelussa valmiisiin standardiratkaisuihin. Näistä lähtökodista lähdimmekin keskustelemaan ja pohtimaan yhdessä, mitä asiakkaat meiltä odottavat ja kuinka me Servicassa odotuksiin vastaamme. Saimme hankkeeseemme lisätukea Savon koulutuskuntayhtymästä, jonka kouluttajien kanssa olemme yhdessä rakentaneet esimiehille suunnatun valmennuksen sekä mallin, jonka avulla esimiehet valmentavat oman henkilöstönsä asiakaspalvelun teemaan. Samalla rakennamme yhdessä vahvan perustan Servican omalle asiakaspalvelukulttuurille ja kuinka se lähtee edelleen kehittymään seuraavien vuosien aikana.

Erilaisissa tutkimuksissa on todettu, että asiakaskokemuksesta noin 30 % on palvelun teknistä toteutusta ja peräti 70 % kokemuksesta muodostuu toiminnallisesta laadusta, eli palvelun jättämästä tunnejäljestä asiakkaalle – katsekontaktista, asiakkaan huomioimisesta, työntekijän ulkoisesta olemuksesta sekä viestinnästä tehdystä työstä. Eräässä valmennuksessa kouluttajamme kertoi valaisevan esimerkin onnistuneen putkiremontin tärkeimmistä kriteereistä, joista neljä liittyi vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa ja vain kaksi itse tekniseen suoritukseen. Hyvällä viestinnällä ja ystävällisellä käyttäytymisellä voi saada vajavaisen teknisen suorituksen tuntumaan paremmalta tai ainakin se antaa mahdollisuuden korjata palvelu asiakkaan kokonaiskokemuksen kärsimättä. Vastaavasti täydellinenkään tekninen suoritus ei tyydytä asiakasta, ellei palvelun toiminnallista tasoa, kuten palvelevaa asennetta ja riittävää vuorovaikutusta asiakkaan kanssa ole osattu huomioida.

Ensimmäinen puoli vuotta asiakaspalveluteeman sekä esimiesvalmennusten ja työpajojen parissa on ollut erittäin antoisaa. Keskustelut, hauskat esimerkit ja mukava yhteishenki niin esimiesvalmennuksissa kuin työpajoissa eri työyksiköissä luo hyvää uskoa tulevaisuuteen. Uskon siihen, että organisaation sisäinen tila näkyy väistämättä ulospäin asiakkaille. Luottamus työkaveriin, usko omaan tekemiseen, iloinen ilme ja herskyvä nauru ovat asioita, joista on hyvä ponnistaa.

Jaana Jaroma
asiakkuuspäällikkö