Päivitimme laatupolitiikan vastaamaan Servican uutta strategiaa elokuussa 2024

Servican laatupolitiikkakuvaa toimintaperiaatteita, jotka ohjaavat työtämme kohti laadukkaita ja asiakaslähtöisiä palveluja. Tavoitteenamme on varmistaa, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä ja luottavat Servican antamaan palvelulupaukseen.

Toimintajärjestelmää tai laatuasioita ei tehdä ja kehitetä vain auditointeja varten, vaan kehittämisen lähtökohtana on asiakkaillemme annetut lupaukset palvelusta ja sen laadukkuudesta. Toimintajärjestelmän tarkoitus on helpottaa meidän arkista työskentelyämme, jotta pystymme täyttämään asiakkaillemme annetut palvelulupaukset. Jatkuvan parantamisen kohteita tunnistetaan laadunhallintajärjestelmän sisäisissä tai ulkoisissa auditoinneissa. Tavoitteena on löytää uusia toimintatapoja ja kehittämisehdotuksia, joita voidaan hyödyntää myös muissa toimipaikoissa.

Sisäisiä auditointeja tehdään koko vuoden aikana

Sisäinen auditointi on Servican omana työnä tehtävää suunnitelmallista arviointia toimintajärjestelmän vaatimustenmukaisuudesta kaikissa palveluissa Servican toiminta-alueella. Sisäisen auditoinnin avulla varmistamme, että toimintajärjestelmää ja annettuja ohjeita noudatetaan. Samalla saadaan arvokasta palautetta toiminnasta sen edelleen kehittämiseksi. 

Kevään aikana Servican sisäiset auditoijat jalkautuivat 28 eri kohteeseen arvioimaan toiminnan laatua. Syksyn aikana tehdään vielä noin 15 sisäistä auditointia aluepäällikköjen määrittelemissä toimipisteissä.  Tänä vuonna sisäisen auditoinnin painopiste oli ”Toimintaprosessit, ohjeistuksen noudattaminen ja lakisääteisyyden huomiointi”.  Sisäiset auditoijat ovat Servican omaa henkilökuntaa, jotka ovat saaneet koulutuksen auditointiin. Olemme huomanneet, että olemme itse kriittisempiä arvioinneissamme ja annamme sisäisessä auditoinnissa enemmän poikkeamia sekä kehittämisehdotuksia eri palveluille. Seuraamme poikkeamien korjaavien toimenpiteiden toteutumista suunnitelmallisesti liiketoiminnoissa ja laatupäällikön toimesta.

Ulkoinen seuranta-auditointi oli syyskuussa

Vuosittaisilla ulkoisilla seuranta-auditoinneilla varmistetaan, että jatkuvan laadunparantamisen periaatteita toteutetaan ja organisaation toiminta täyttää jatkossakin standardin vaatimukset uudelleensertifiointi- auditointien välillä. Servican ulkoisena auditoijana toimii Kiwa Inspecta Sertifiointi Oy.​​​​​​​ Syyskuussa toteutunut ulkoinen auditointi koostui kohdekäynneistä, haastatteluista ja tutustumisesta auditoinnin kannalta olennaisiin prosessikuvauksiin ja työohjeisiin. Arviointia tehtiin 14 eri kohteessa tai palvelussa.

Auditointien tarkoituksena on varmentaa, että palvelusopimuksia, sovittuja toiminnan periaatteita, lainsäädännön asettamia velvoitteita ja Servican ohjeita sekä laatustandardin ISO 9001:2015 vaatimuksia noudatetaan.  ​Auditoinnit ovat myös vuoropuhelua ja palautteen antamista sekä toiminnan jatkuvaa kehittämistä.​ Auditoija pyrkii myös siihen, että kaikki osapuolet oppivat uutta auditointiprosessin aikana.

Sekä sisäisissä että ulkoisessa auditoinnissa auditoijat raportoivat havainnoistaan eli auditoinneissa kirjataan positiivisia havaintoja ja vahvuuksia sekä kehittämiskohteita. Poikkeama annetaan silloin kun toiminta ei ole palvelulupauksen, Servican ohjeistuksen, ISO 9001:2015 – laatustandardin tai viranomaismääräyksen mukaista. Tänä vuonna ulkoisessa auditoinnissa ei saatu yhtään poikkeamaa. Auditoinnin tuloksia käydään läpi auditoidussa toimipaikassa, vastuualueen tiimikokouksissa ja Servican johtoryhmässä.