Laatutyö ja asiakastyytyväisyys

Vastuu laadukkaasta toiminnasta

Servica arvioi toimintansa laatua ja vaatimustenmukaisuutta yhteistyössä omistaja-asiakkaidensa kanssa. Hyödynnämme arvioinnissa palautetta ja pyrimme parantamaan toimintaamme jatkuvasti. Käytämme arvioinnissa myös sisäisiä auditointeja. Jotta voimme varmistaa, että päivittäin tekemämme työ on laadukasta, toteutamme eri palveluissa sekä säädöksiin perustuvaa että vapaaehtoista omavalvontaa. Hyödynnämme valvonnan tuloksia, kun raportoimme toimintamme laatua asiakkaillemme.

Esimerkiksi ruokapalveluissa vastaamme elintarvikelainsäädännön vaatimuksiin omavalvontaohjeistuksilla, joiden vaatimusten mukaista toteutusta valvoo viranomainen. Laitoshuoltopalveluissa käytössämme on INSTA 800 -⁠⁠standardi. Se mittaa ja varmistaa, että Servican siivouksen tekninen laatu on asianmukaista ja asiakaskohteeseen tarkoituksenmukaista.

Sisäiset ja ulkoiset auditoinnit vahvistavat toiminnan laatua

Mittaamme koko Servican toiminnan laatua sertifioidulla ISO 9001 -⁠⁠laatujärjestelmällä. Sillä varmistamme viime kädessä palvelujemme lakisääteisyyden, sopimuksenmukaisuuden, tuloksellisuuden ja asiakaslähtöisyyden. Vuoden 2025 aikana teimme palvelukohteissamme 28 sisäistä laatuauditointia. 

Vuonna 2025 yhteistyökumppanimme Kiwa Sertifiointi Oy arvioi Servican toiminnan vaatimustenmukaisuutta yhteensä 11 kohteessa tai toiminnossa. Auditointi oli sertifikaatin myöntämisen jälkeen toteutettava vuosittainen seuranta-auditointi. Arvioinnissa tunnistettiin yhteensä 42 vahvuutta ja positiivista havaintoa, 17 kehitysehdotusta sekä kaksi lievää poikkeamaa. 

Omistajat ja tilaajat ovat tyytyväisiä Servican palveluihin

Jatkuvaan parantamiseen kuuluu, että seuraamme, mittaamme ja analysoimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä säännöllisesti. Näin varmistamme, että palvelumme vastaavat monipuolisen asiakaskuntamme odotuksia ja vaatimuksia. Asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset ohjaavat palvelujemme kehittämistä entistä paremmin asiakastarpeita vastaaviksi, tukevat toiminnan avoimuutta ja vahvistavat luottamusta Servicaan kumppanina. Vuonna 2025 laajensimme kyselyjen kohderyhmiä, minkä ansiosta saimme aiempaa enemmän vastauksia erityisesti kouluista ja päiväkodeista.

Vuonna 2025 laajensimme kyselyjen kohderyhmiä, mikä lisäsi vastausmäärää erityisesti kouluissa ja päiväkodeissa. Samalla kehitimme asiakaskokemuksen mittaamista ottamalla käyttöön uuden järjestelmän, joka mahdollisti aiempaa kohdennetumman asiakastyytyväisyyden seurannan.

Servican kaikkien palvelujen ja kyselyjen kokonaistyytyväisyys oli 3,83 (2024: 3,84). Kyselyjen perusteella asiakkaamme arvostavat erityisesti servicalaisten ammattitaitoa, palveluhenkisyyttä ja asiakaspalvelutaitoja. Tilaajakyselyn perusteella tilaajatyytyväisyys vahvistui lähes kaikissa palveluissamme. Servica koetaan luotettavana kumppanina, ja yhteistyö servicalaisten kanssa nähdään arjessa sujuvana, välittömänä ja helposti lähestyttävänä. Tilaajat arvioivat edellisvuotta korkeammalle myös Servican toimet ilmastopäästöjen vähentämiseksi, asiakkaiden ja käyttäjien hyvinvoinnin ja turvallisuuden varmistamiseksi sekä eettisen ja läpinäkyvän kumppanuuden vahvistamiseksi.

Kouluruokailun kokonaistyytyväisyys parani edellisvuodesta ja oli 3,39 (2024: 3,12). Se sisältää arviot ruoasta, tiloista ja ilmapiiristä. Myös ruoan maistuvuus arvioitiin aiempaa paremmaksi: keskiarvo oli 3,17, kun se vuonna 2024 oli 2,72. Tulokset kertovat siitä, että kouluruokailun kehittämiseksi tehdyt toimenpiteet ovat alkaneet näkyä ruokailijoiden kokemuksissa.

Vuonna 2025 mahdollistimme ensimmäistä kertaa kyselyyn osallistumisen kaikille päiväkotiruokailijoille. Päiväkotiruoan maku arvioitiin hyväksi, ja sen keskiarvo oli 3,99. Lisäksi lähes kaikki vastaajat kokivat saavansa ruokaa riittävästi ja vatsansa täyteen.

Kyselyjen kohderyhmien laajentamisen vuoksi ruokaileville asiakkaille suunnattujen
kyselyjen tulokset eivät ole kaikilta osin vertailukelpoisia aiempien vuosien kanssa. Myös
kokonaistyytyväisyyden laskentaa tarkennettiin vuoden aikana, minkä vuoksi tulos ei ole
suoraan vertailukelpoinen aiempiin vuosiin.

Kyselyjen perusteella keskeisiä kehittämiskohteita ovat palveluita ja niiden toteutusta koskeva viestintä, asiakastarpeiden nykyistä parempi ymmärtäminen sekä palvelujen mukauttaminen asiakkaiden arkeen ja toimintaan. Kehittämistarpeita tunnistettiin asiakkaiden osallistamisessa palvelujen kehittämiseen. Lisäksi kehittämistarpeita havaittiin käyttäjäkokemuksen vahvistamisessa.

Vuonna 2026 tulemme vahvistamaan asiakasymmärrystä toistuvilla pulssikyselyillä sekä palvelutapahtumakohtaisilla kyselyillä. Tavoitteena on tunnistaa palveluittain konkreettiset kehittämistoimenpiteet ja seurata niiden vaikuttavuutta vuoden aikana.